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顧客管理システム - ServiceNow®︎連携の初期設定(管理者向け)

顧客管理システム - ServiceNow®︎連携の初期設定(管理者向け)

最終更新日: 2022年5月23日 午後1:23

ServiceNow(CSM)を使用した顧客管理システム(CRMシステム)連携に関するページです。
管理者向けに、初期設定の方法をご説明します。

顧客管理システム(CRMシステム)連携の機能一覧

コンタクトセンター業務でご利用の顧客管理システムSaaSと連携し、ソフトフォンの機能をより強化することができます。

  • ClickToDial機能

顧客管理システム上で電話番号をクリックするとYour Connectソフトフォン上で発信画面が開きます。ソフトフォンの発信ボタンを押下すると、選択した電話番号へ発信することができます。

  • 取引先責任者情報の自動ポップアップ

Your Connectソフトフォンで着信すると、その電話番号にマッチする取引先責任者画面が自動でポップアップします。

  • 電話応答時のケース自動作成

コミュニケーターとエンドユーザーの通話が開始されると、顧客管理システムにケースが新規作成されます。

  • 顧客管理システムからの通話録音確認

顧客管理システムのケース上からYour Connectの通話録音確認画面へアクセスできます。(リンク自動生成)

Note補足

電話応答時のケース自動作成
最初に受電したコミュニケーターがシステム連携未設定の場合、転送先のコミュニケーター(システム連携設定済)もケース自動作成はご利用いただけません。
顧客管理システムからの通話録音確認
通話録音はAWSのS3に保存されます。したがってS3利用料が発生します。

弊社にご提出いただく情報

システム連携にあたりコンタクトセンター側での設定作業と弊社側での設定作業があります。
まずは「ServiceNowのOAuth設定」を実施ください。完了しましたら以下の情報を弊社にご提出ください。弊社側での設定に使用します。

ServiceNow認証連携に必要な情報

  • ServiceNow カスタムドメイン名
  • ServiceNow Client ID
  • ServiceNow Client Secret


顧客情報、ケース管理に必要な情報

  • 顧客情報保存用テーブル名(ConsumerまたはContact)
    • 電話番号のColumn name
  • ケース作成用テーブル名(Case)
    • 通話記録再生用URLのColumn name


Note補足

お客さま自身でAWS IAMを管理されている場合、Your Connectがお客さまのAWS S3上で録音データを取得するための設定(Your Connect用のIAMユーザーの作成)が必要です。該当のお客さまはYour Connect担当者へお問い合わせください。

ServiceNowのOAuth設定

ドメインの取得

1.ご利用のServiceNowログイン画面からアクセスします。

2.「System OAuth」 > 「Application Registry」に移動します。

3.「New」をクリックします。


4.「Create an OAuth API endpoint for external clients」を選択します。    


5.各項目を設定します。その後「Submit」をクリックします。

  • Accessible from:All application scopes
  • Client Secret:任意値 ※作成後、数時間経過すると確認できなくなります
  • Active:チェックを入れる
  • Redirect URL:https://your-connect.com/oauth-redirect
  • Refresh Token Lifespan:任意値 ※なるべく長い期間を設定することを推奨します。最大値は「2147483647」です。



6.登録した「Client ID」、「Client Secret」を記録します。弊社側での設定に必要なためご提出ください。

テーブル情報の確認

以下情報を弊社へご共有ください。

  • 顧客情報が管理されているテーブルを指定してください(ConsumerまたはContact)
    • Your Connectと紐づけたい電話番号のColumn name を一つ指定してください
  • Caseテーブルにある通話記録再生用URLのColumn name 

※ケース作成にはCaseテーブルを利用します。


1.「System Definition」>「Tables」に移動します。

2.該当のテーブルを選択します。


3.電話番号および通話記録再生用URLの「Column name」を確認します。
 該当の「Colum label」を選択します。
 その後「Column name」を確認します。


4.以下情報を弊社へご共有ください。弊社側での設定に利用します。

  • 顧客情報が管理されているテーブルを指定してください(ConsumerまたはContact)
    • Your Connectと紐づけたい電話番号のColumn name を一つ指定してください
  • Caseテーブルにある通話記録再生用URLのColumn name

※カスタムテーブルを利用している場合は担当者へご連絡ください


Note補足

OAuth権限」設定について

  • 各権限の説明は以下です。
    • Accessible from:他アプリケーションからのアクセスのために必要。
    • Active:OAuth連携の有効化
    • refresh token Lifespan:エージェントのRefreshトークンの更新をするために必要。


Note補足

テーブル情報の確認
通話記録再生用URLの「Column」がない場合、「Column」を追加します。
すでに通話記録再生用URLのColumn nameが分かっている場合は本手順は不要です。

1.「System Definition」>「Tables」に移動します。

2.該当のテーブル「Case」を選択します。


3.Table Columns「New」をクリックし、「Column」を作成します。


4.通話記録再生用URLを保存する項目を作成します。「Type」から「String (Full UTF-8 )」を選択します。


5.その他項目を入力し「Submit」をクリックします。

権限の追加

顧客情報保存用テーブルとケース作成用テーブルが閲覧できるよう、ユーザーに権限を追加します。

1.「System Definition」>「Tables」に移動します。

2.該当の「Table」を選択します。

3.テーブルに割り当てたいロール情報を確認します。
 ページ下部にある「Access Controls」>「Require role」に移動します。


4.「Require role」の「Role」をメモしておきます。
 上記手順を顧客情報保存用テーブルとケース作成用テーブルに対して行います。


5.「System Security」>「Users and Groups」>「Roles」に移動します。

6.「New」をクリックし、新しくロールを作成します。



7.新しく作成したロールに、各テーブルのロールを追加します。
 新しく作成したロールを選択します。

8.「Contains Roles」の「Edit」をクリックします。


9.先ほどメモした各テーブルのロールを検索します。
 その後 ロールを選択し「>」をクリック、またはダブルクリックし追加します。
 追加されたら「Save」をクリックします。


10.「Organization」>「Users」に移動します。

11.ユーザーを選択し、「Roles」から先ほど作成したロールを割り当てます。


12.ロールを割り当てられたユーザーは再ログインすることで、ロールが適用されます。

システム連携にあたり、コンタクトセンター側で実施いただく初期設定作業は以上です。ページ冒頭の「弊社にご提出いただく情報」の一覧をご共有ください。
弊社側での作業を含め初期設定が完了後、コミュニケーターにて初期設定(ソフトフォン画面)を実施いただきます。完了しましたら顧客管理システム連携をご利用いただけます。


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