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顧客管理システム連携 - ServiceNow®︎連携の操作方法

顧客管理システム連携 - ServiceNow®︎連携の操作方法

最終更新日: 2022年9月20日 午後2:21

Your Connect上でCRM連携(ServiceNow連携)をすることにより利用できる機能について説明します。
主にClick To Dial(ServiceNow画面上から電話番号をクリックしYour Connectで発信する)機能、着信時の顧客情報自動ポップアップ機能、ケース自動作成機能、ServiceNow上での通話録音確認機能がご利用いただけます。

Click To Dial機能

ServiceNowの顧客情報の画面上から電話番号をクリックし、Your Connectから発信することができます。
1. 発信したいServiceNowの顧客情報を開きます。

2. 電話番号をクリックします。


3. Your Connectソフトフォン上で発信画面が開き、ServiceNow上でクリックした電話番号が自動入力されていることを確認します。「発信番号(キュー名)選択」でアウトバウンドキューを選択し、発信ボタンを押して発信してください。

Note補足

2.の手順で電話番号をクリック後にYour Connectの発信画面が開かない場合は、以下をご確認ください。

Note補足

Click To Dial機能では、以下の電話番号形式に対応しています。

  • ハイフン付き (例)012-3456-7890
  • ハイフン無し (例)01234567890
  • ハイフン付き国際形式 (例)+81 12-3456-7890

※国番号と電話番号の間には半角スペースが必要です

  • ハイフン無し国際形式 (例)+811234567890

カスタマー情報自動ポップアップ機能

カスタマーからの着信時、発信元電話番号がServiceNowに登録されているカスタマーであった場合に顧客情報ページを自動でポップアップします。

ケース自動作成

カスタマーからの着信後、Your Connectの応答ボタンを押してカスタマーとの通話が開始されるとServiceNowのケースが新規作成されケース画面が自動でポップアップされます。新規作成されたケースを編集することで、応対内容を記録することができます。

通話録音確認機能

Amazon Connectの通話録音機能で記録された通話録音データをServiceNow上で作成したケースのレコードから確認することができます。

1.自動作成されたケースの「通話記録用URLのColumn name」欄にある通話記録用URLへ移動します。


2.通話録音された音声データの確認画面が表示されます。音声リストの再生ボタン(画面上部、下部のいずれか)からケースで対応したカスタマーとの通話を確認することができます。

Note補足

通話録音確認機能は、通話録音が有効化されているインスタンスおよび通話録音再生がすべてのコミュニケーターに許可されている場合のみご利用いただけます。本機能が利用可能かどうかはセンター管理者へお問い合わせください。

通話中にServiceNowの画面を閉じてしまった場合

カスタマーとの通話中にServiceNowの顧客情報ページやケースページを閉じてしまった場合、「CRM連携表示」にチェックを入れ「再表示」ボタンから再度画面を開くことができます。



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